Омниканальная коммуникация позволяет захватить максимальное количество лидов из разных каналов, эффективно конвертировать их в клиентов и поддерживать лояльность потребителя в течение всего жизненного цикла.
Кажется, все предельно просто? На самом деле, построить такую схему работы невозможно без персонализации и удобной системы, которая собирает все мессенджеры в одном интерфейсе. Кстати, сильные омниканальные стратегии позволяют компаниям удерживать до 89% клиентов. Хотите так же — воспользуйтесь нашими советами.
Повышаем уровень коммуникации: с чего начать
Для начала стоит детально изучить путь клиента и предпочтения по использованию различных каналов связи. После этого можно переходить к следующим этапам:
- реализуйте единый интерфейс, где можно отслеживать и обрабатывать запросы клиентов из разных каналов связи. Это может быть CRM-система, которая объединяет все мессенджеры в одном рабочем интерфейсе;
- поддерживайте консистентность в общении с клиентами. Это одинаковые шаблоны, поддержание единого ToV и соблюдение стандартов сервиса;
- отвечайте на запросы максимально быстро. Чем быстрее вы ответите, тем выше вероятность того, что клиент станет поклонником бренда;
- не забывайте про персонализацию. Используйте данные о клиентах, чтобы адаптировать коммуникацию под их потребности и предпочтения;
- следите за обратной связью, это помогает определить сильные и слабые стороны бизнеса, а также сделать работу над ошибками.
А как все происходит на практике
Если вы владелец небольшой компании по доставке продуктов из магазинов, заказчики могут связаться с вами через разные мессенджеры — WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, Telegram, Instagram. Без CRM-системы вы и ваша команда должны отслеживать все эти каналы связи отдельно, а это приводит к потере сообщений или задержке с ответами.
Однако, если вы используете crm-систему, то все сообщения автоматически поступают в одну унифицированную систему. Они отображаются в едином интерфейсе — с возможностью назначения чата на сотрудника, визуально понятным разделением диалогов, сортировкой бесед, счетчиком неотвеченных сообщений, шаблонами и т.д.
Примерно так этот подход реализован в KeyCRM — решении, которое станет базой для омниканальной стратегии и единым коммуникационным центром вашей компании. Пробуйте, настраивайте многоканальные стратегии и повышайте конверсию!