Омніканальна комунікація дозволяє захопити максимальну кількість лідів із різних каналів, ефективно конвертувати їх у клієнтів та підтримувати лояльність споживача протягом усього життєвого циклу.
Здається, все дуже просто? Насправді побудувати таку схему роботи неможливо без персоналізації та зручної системи, яка збирає всі месенджери в одному інтерфейсі. До речі, сильні омніканальні стратегії дозволяють компаніям утримувати до 89% клієнтів. Хочете так само — скористайтеся нашими порадами.
Підвищуємо рівень комунікації: з чого почати
Для початку варто детально вивчити шлях клієнта та переваги щодо використання різних каналів зв’язку. Після цього можна переходити до наступних етапів:
- реалізуйте єдиний інтерфейс, де можна відстежувати та обробляти запити клієнтів із різних каналів зв’язку. Це може бути CRM-система, яка поєднує всі месенджери в одному робочому інтерфейсі;
- підтримуйте консистентність у спілкуванні з клієнтами. Це однакові шаблони, підтримка єдиного ToV та дотримання стандартів сервісу;
- відповідайте на запити якнайшвидше. Чим швидше ви відповісте, тим вища ймовірність того, що клієнт стане шанувальником бренду;
- не забувайте про персоналізацію. Використовуйте дані про клієнтів, щоб адаптувати комунікацію під їхні потреби та переваги;
- стежте за зворотним зв’язком, це допомагає визначити сильні та слабкі сторони бізнесу, а також зробити роботу над помилками.
А як все відбувається на практиці
Якщо ви є власником невеликої компанії з доставки продуктів з магазинів, замовники можуть зв’язатися з вами через різні месенджери — WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, Telegram, Instagram. Без системи CRM ви і ваша команда повинні відстежувати всі ці канали зв’язку окремо, а це призводить до втрати повідомлень або затримки з відповідями.
Однак, якщо ви використовуєте crm-систему, всі повідомлення автоматично надходять в одну уніфіковану систему. Вони відображаються в єдиному інтерфейсі – з можливістю призначення чату на співробітника, візуально зрозумілим поділом діалогів, сортуванням бесід, лічильником повідомлень, що не відповідають, шаблонами і т.д.
Приблизно так цей підхід реалізований у KeyCRM – рішенні, яке стане базою для омніканальної стратегії та єдиним комунікаційним центром вашої компанії. Спробуйте, налаштовуйте багатоканальні стратегії та підвищуйте конверсію!